De Sleutel Logo

Een OPNAME en MEERDERJARIG?
Bel 09 3606229
Meer info

 



Een OPNAME en MEERDERJARIG?
Bel 09 3606229
Meer info

 



De cliënt geeft een dikke 8 op 10, maar laat ook zien waar het beter kan

KWALITEIT VAN ZORG VANUIT CLIËNTENPERSPECTIEF

Binnenkort neemt De Sleutel voor het 4de jaar op rij deel aan de Vlaamse Patiënten Peiling Geestelijke Gezondheidszorg. Dit is een sectorbrede tevredenheidsbevraging die peilt naar de ervaringen bij cliënten en patiënten met betrekking tot de kwaliteit van de geestelijke gezondheidszorg. In aanloop naar deze bevraging kijken we terug op de resultaten van de meting in 2019.

Situering

Om de kwaliteit van zorg in kaart te brengen streeft de Vlaamse overheid - met VIP² GGZ (het Vlaams Indicatoren Project Geestelijke Gezondheidszorg) - naar een vaste set van kwaliteitsindicatoren. De eerste doelstelling van deze kwaliteitsindicatoren is het verhogen van de kwaliteit van zorg. Tegelijk beoogt men de kwaliteit van zorg transparant te maken.

Binnen deze indicatorenset neemt de tevredenheidsbevraging een prominente plaats in vanuit de overtuiging dat het cliëntenperspectief een essentieel perspectief is voor het kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg. De Sleutel volgt reeds lang een aantal indicatoren op met betrekking tot de cliëntzorg en participeert daarom aan dit VIP²-project, met het oog op het monitoren en continue verbeteren van de kwaliteit van zorg.

Organisatie

Bij de derde meting in 2019 werden – in vergelijking met 2018 - geen wijzigingen aangebracht aan de vragenlijst en de periode van afname. De selectiecriteria werden wel licht aangepast in 2019 (zie kaderstuk Methodiek).

Ook in De Sleutel werd de concrete organisatie van de bevraging niet gewijzigd. Dit impliceert dat getracht werd om àlle cliënten die voldoen aan de selectiecriteria uit te nodigen voor deelname aan de bevraging. Deze uitnodiging gaat niet uit van de (individuele) begeleider, maar gebeurt door de onthaalmedewerker of een medewerker van de centrale diensten van De Sleutel. Cliënten kunnen zonder enig gevolg voor hun verdere behandeling weigeren om deel te nemen, en de bevraging is volledig anoniem. De jongeren uit het residentieel kortdurend jongerenprogramma (RKJ) werden niet bevraagd.

Respons

Naarmate er meer potentiële respondenten ook éffectief deelnemen aan de bevraging, krijgen de resultaten meer gewicht. Ten aanzien van de onthaalmedewerkers werd het belang van een brede bevraging en maximale respons daarom sterk benadrukt. Tegelijk werd de non-respons nauwgezet gemonitord. De onthaalmedewerkers slaagden erin om 72% van de potentiële respondenten uit te nodigen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (76%). De respons lag in 2019 echter even hoog als in 2018: van zij die uitgenodigd werden om deel te nemen, vulde 89% de vragenlijst ook effectief in. Ruim één op tien nam bijgevolg niet deel en dit om diverse redenen: geen zin (5%), geen tijd (2%) en onvoldoende beheersing van het Nederlands (2%). In totaal waren er 444 respondenten (427 in 2018), waarvan 6 op 7 in de ambulante centra. Hiervan vulde 96% de vragenlijst zelfstandig in, terwijl 3% ze deels invulde met hulp van een familielid of kennis en 1% met hulp van een medewerker.

 

Behandelsetting 2019 % 2018
Ambulante centra 377 84,9 357
CIC 28 6,3 32
Therapeutische Gemeenschappen 39 8,8 38
Totaal 444 100,0 427

 

Methodiek
Het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) ontwikkelde een schriftelijke vragenlijst voor de GGZ, en bracht beperkte aanpassingen aan voor een bevraging binnen de verslavingszorg. De vragenlijst bestrijkt 9 verschillende domeinen: informatie over verslavingsproblemen en behandeling, inspraak, therapeutische relatie, zorg op maat, organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners, veilige zorg, deskundigheid, patiëntenrechten en resultaat en evaluatie van zorg. Binnen elk domein worden enkele stellingen beoordeeld, waarbij de respondenten dienen aan te geven of de stelling ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ of ‘altijd’ van toepassing is. De vragenlijst sluit af met 2 vragen die peilen naar een algemene beoordeling van de behandeling en enkele vragen over de respondent (voornamelijk demografische kenmerken).


Selectiecriteria: het VPP-protocol omschrijft welke cliënten in aanmerking komen. Sinds de meting in 2019 betreft het alle +16-jarige cliënten in behandeling die minstens 4 gesprekken hebben gehad (ambulant) of minstens 4 dagen in opname zijn (residentieel). Voorheen lag de leeftijdsgrens op 18 jaar.


Periode van afname:
in het VPP-protocol werd de meetperiode voor 2019 vastgelegd op maart-april. Omwille van de ‘concurrentie’ met een andere bevraging in deze periode, werd de meting in   de dagcentra van De Sleutel verschoven naar mei-juni 2019. In het CIC, de TG’s en Traject Aalst kon de meting wel plaatsvinden in de opgelegde meetperiode. In elk centrum van De Sleutel liep de bevraging gedurende minstens 5 opeenvolgende weken.  

 

Resultaten

Als algemene beoordeling geven de respondenten een score voor hun behandeling tussen 0 (slechtst mogelijke centrum) en 10 (best mogelijke centrum). De gemiddelde score die de cliënten geven in 2019 is met 8,4 op 10 vrij hoog. Dit is exact dezelfde gemiddelde score als bij de vorige metingen (in 2017 en 2018). Liefst 80% of 4 op 5 cliënten geeft een score van 8 of meer, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Minder dan 6% van de cliënten beoordeelt de behandeling met een 6 of minder op 10. Niettegenstaande de gemiddelde score in alle behandelsettings hoog ligt, stippen we aan dat er – net zoals bij de voorgaande metingen – kleine verschillen zijn tussen de types centra. De gemiddelde score bij de respondenten in een ambulante setting (8,4) is namelijk iets hoger dan bij de CIC- en TG-respondenten (respectievelijk 8,0 en 8,3).

Deze positieve waardering vertaalt zich ook in het antwoord op de vraag of men het centrum zou aanbevelen aan vrienden en familie. Liefst 98% antwoordt hier positief op waarvan 63% zeer positief.

algemene beoordeling

 

Scores per domein

Behalve deze globale score komen in de vragenlijst 34 concrete items aan bod die peilen naar de ervaringen van cliënten. Deze items worden opgedeeld in 9 domeinen (zie kaderstuk Methode).

  

  antwoorden per stelling 2019

 

 

Net zoals voorgaande jaren worden de hoogste scores in 2019 behaald voor de 4 domeinen ‘therapeutische relatie’, ‘deskundigheid’, ‘veilige zorg’ en ‘zorg op maat’. Bij de betreffende stellingen in deze domeinen geeft telkens 94 tot 100% van de respondenten aan dat ze meestal of altijd van toepassing zijn. Dit betekent dat cliënten de hulpverlening als deskundig, veilig en op maat ervaren én de therapeutische relatie met hun begeleider positief evalueren.

Ook de 3 zorgaspecten ‘organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners’, ‘resultaat en evaluatie van zorg’ en ‘inspraak’ scoren met 84 tot 94% aan positieve antwoorden zeer hoog. Op één stelling na geldt dit ook voor het domein ‘patiëntenrechten’.

De ‘laagste’ scores worden behaald op het aspect ‘informatie over verslavingsproblemen en behandeling’, in het bijzonder informatie over medicatie en de mogelijke bijwerkingen ervan (62%) en informatie over de kosten van de behandeling (72%). Ook de stelling met betrekking tot ‘informatie over het recht op een tweede mening‘ krijgt met 68% een ‘lage’ score.

In vergelijking met 2018 stellen we vast dat alle zorgaspecten ongeveer even hoog scoren in 2019, met uitzondering van het aspect ‘informatie’ waar we een lichte daling van de scores optekenen.

Tot slot geldt dat de domeinscores - net zoals de algemene beoordeling – uiteenlopen naargelang de behandelsetting: de scores zijn in de regel hoger voor de ambulante centra dan in het CIC en de TG’s.

Conclusie en toekomst

De bereidwilligheid van cliënten om mee te werken aan de tevredenheidsbevraging is vrij hoog in De Sleutel. Een hoge participatiegraad is een essentiële voorwaarde om te kunnen spreken van betrouwbare resultaten.

Globaal genomen zijn deze resultaten (zeer) positief. De cliënt in De Sleutel is door de band genomen tevreden tot zeer tevreden en drukt zijn waardering uit voor diverse aspecten van de zorg die hij/zij krijgt. Toch moeten we alert blijven en is zelfgenoegzaamheid allesbehalve gepast. Met name stelden we vast dat het domein ‘informatieverstrekking’ een ondermaatse score kreeg in 2019. Bovendien blijkt de informatieverstrekking sterk uiteen te lopen naargelang de afdeling. Daarom werd recentelijk werk gemaakt van een uniforme (afdelingsoverstijgende) procedure voor informatieverstrekking ten aanzien van de cliënt. Corona gooide nog wat roet in het eten, maar de procedure wordt uitgerold in het najaar 2020.

Gezien enkele resultaten uiteenlopen naargelang de behandelsetting (ambulant, crisis en residentieel), pleiten we voorts voor een setting-gebonden aanpak van verbeterprojecten. Daartoe worden – behalve bovenstaande globale resultaten – ook resultaten per setting en afdeling teruggekoppeld, zodat een gedifferentieerde aanpak effectief mogelijk wordt.

Ook ten aanzien van de cliënten worden de resultaten van deze tevredenheidsbevraging teruggekoppeld. In een aantal onthaalruimtes zullen daarom posters opgehangen worden die een zicht geven op de globale resultaten.

Ook de overheid communiceert binnenkort voor het eerst over de resultaten zodat huidige en toekomstige cliënten zich een beeld kunnen vormen van de kwaliteit van zorg (cfr. kaderstuk Publicatie kwaliteitsindicatoren).

Door verder deel te nemen aan de jaarlijkse bevraging en de systematische terugkoppeling blijft De Sleutel de aandacht voor de tevredenheid van de cliënt centraal stellen. Op deze manier willen we de kwaliteit van de zorg verder verbeteren.

 

Publicatie kwaliteitsindicatoren
Met VIP² GGZ streeft de Vlaamse overheid niet alleen naar een verbetering van de kwaliteit van zorg, maar tegelijk ook naar meer transparantie hieromtrent. Nieuw vanaf dit jaar is de publicatie van de resultaten op de website zorgkwaliteit.be (en dit vanaf 16/9/20). Op deze website worden de resultaten van kwaliteitsmetingen in de Geestelijke Gezondheidszorg op een eenvoudige manier voorgesteld en met elkaar vergeleken. De Sleutel wordt daarbij vergeleken met andere voorzieningen uit de verslavingszorg.

Bij de publicatie en de website dienen echter heel wat kanttekeningen gemaakt te worden:
- Op het niveau van de voorzieningen verslavingszorg is de medewerking aan de tevredenheidsbevraging zeer beperkt. De Sleutel is de enige voorziening die elk jaar participeerde aan de bevraging. In concreto namen in 2019 slechts 2 van de 10 collega-voorzieningen deel. Aldus is de vergelijkingsbasis bijzonder smal en legt de beperkte participatie een zware hypotheek op de vergelijking tussen voorzieningen. Het nastreven van transparantie is lovenswaardig, maar een sectorbrede participatie is een essentiële voorwaarde waaraan men veel te snel is voorbijgegaan en waarin onvoldoende werd geïnvesteerd.
- Ook de participatie bínnen de deelnemende voorzieningen is vaak problematisch en selectief. De belasting die gepaard gaat met het organiseren van de bevraging mag niet onderschat worden. Illustratief is de lage participatiegraad (minder dan 20 ingevulde vragenlijsten) in één van de deelnemende collega-voorzieningen, die daardoor zelfs geweerd werd uit de vergelijking. Bovendien is er een zeer groot risico op selectie van respondenten, waardoor er geen garantie is op een objectieve vergelijking. We betreuren dat er nauwelijks aandacht is voor dit ‘gevaar’, waardoor de geloofwaardigheid van de peiling op de helling komt te staan.
- In het verleden pleitten we bij het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) reeds voor het betrekken van anderstaligen via vertaalde en gevalideerde vragenlijsten. Ook de Nederlandstalige vragenlijst is nog voor verbetering vatbaar want voor een deel van de cliënten moeilijk te begrijpen. Zolang bepaalde groepen niet of nauwelijks bereikt worden, is de representativiteit niet gegarandeerd en schiet de bevraging zijn doel deels voorbij.
- Op de website worden de resultaten van collega-voorzieningen gepubliceerd zonder onderscheid tussen ambulante en residentieel behandelde cliënten. Uit de eigen analyse weten we nochtans dat er belangrijke verschillen zijn en er voldoende evidentie is om de resultaten per behandelsetting te vergelijken.
- Bij de weergave van de resultaten op de website worden enkel de zogenaamde ‘topboxscores’ gebruikt.  Dit betekent dat enkel de meest positieve antwoorden (de categorie ‘altijd’) in rekening worden gebracht. Bovendien worden zeer hoge en ronduit onrealistische streefwaarden vooropgesteld van minimum 70% topboxscores. Hierdoor haalt geen enkele voorziening de streefwaarden. Dit komt de motivatie tot deelname aan het VIP²-project allesbehalve ten goede

 

Geert Lombaert, september 2020

 

Aanverwante info
Klik hier voor de resultaten van de bevraging 2018

 

Methode
Het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) ontwikkelde een schriftelijke vragenlijst voor de GGZ, en bracht beperkte aanpassingen aan voor een bevraging binnen de verslavingszorg. De vragenlijst bestrijkt 9 verschillende domeinen: informatie over verslavingsproblemen en behandeling, inspraak, therapeutische relatie, zorg op maat, organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners, veilige zorg, deskundigheid, patiëntenrechten en resultaat en evaluatie van zorg. Binnen elk domein worden enkele stellingen beoordeeld, waarbij de respondenten dienen aan te geven of de stelling ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ of ‘altijd’ van toepassing is. De vragenlijst sluit af met 2 vragen die peilen naar een algemene beoordeling van de behandeling en enkele vragen over de respondent (voornamelijk demografische kenmerken).

Selectiecriteria. Het VPP-protocol omschrijft welke cliënten in aanmerking komen. Sinds de meting in 2019 betreft het alle +16-jarige cliënten in behandeling die minstens 4 gesprekken hebben gehad (ambulant) of minstens 4 dagen in opname zijn (residentieel). Voorheen lag de leeftijdsgrens op 18 jaar.

Periode van afname. In het VPP-protocol werd de meetperiode voor 2019 vastgelegd op maart-april. Omwille van de ‘concurrentie’ met een andere bevraging in deze periode, werd de meting in   de dagcentra van De Sleutel verschoven naar mei-juni 2019. In het CIC, de TG’s en Traject Aalst kon de meting wel plaatsvinden in de opgelegde meetperiode. In elk centrum van De Sleutel liep de bevraging gedurende minstens 5 opeenvolgende weken.  

filmpjeimage

Traject van een cliënt

Inschrijven E-zine

Invalid Input

Gelieve akkoord te gaan met onze privacy overeenkomst.
Bekijk de privacy voorwaarden.