De Sleutel Logo

Groeiende aandacht voor de tevredenheid van de cliënt

Voor het tweede jaar op rij peilde De Sleutel uitvoerig naar de tevredenheid en waardering door cliënten met betrekking tot de kwaliteit van zorg. Met de organisatie van de tevredenheidsbevraging sluit De Sleutel zich aan bij de Vlaamse Patiënten Peiling GGZ. Deze peiling brengt de ervaringen van patiënten en cliënten inzake de kwaliteit van de geestelijke gezondheidszorg in kaart.


Situering
Met het Vlaams Indicatoren Project Geestelijke Gezondheidszorg (VIP² GGZ) streeft de Vlaamse overheid naar een vaste set van indicatoren om kwaliteit te meten. De tevredenheidsbevraging - als indicator van patiëntenparticipatie – maakt sinds kort deel uit van deze set. De Sleutel participeert aan dit project omdat ze reeds lang een aantal indicatoren met betrekking tot de cliëntzorg opvolgt, met het oog op het monitoren en continue verbeteren van de kwaliteit van zorg. De systematische opvolging is noodzakelijk om evoluties zichtbaar te maken. Door dit niet alléén te doen, maar mee te stappen in het VIP²-verhaal hoopt De Sleutel zicht te krijgen op haar eigen positie in vergelijking met andere voorzieningen. Aldus moet duidelijk worden waar er marge tot verbetering is en kan dergelijke bevraging helpen om keuzes te maken bij het inzetten van de beschikbare middelen.

Organisatie
Ten behoeve van de continuïteit en de vergelijkbaarheid – zowel over de tijd heen als tussen diverse voorzieningen – is de bevragingsmethode anno 2018 quasi-identiek gebleven. Dit betekent dat er – in vergelijking met 2017 - geen grondige wijzigingen zijn aangebracht door het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) aan de vragenlijst, de selectiecriteria en de periode van afname (zie kader). De bevraging is volledig anoniem. Cliënten kunnen zonder enig gevolg voor hun verdere behandeling bovendien ook weigeren om deel te nemen.
Ook in De Sleutel werd de concrete organisatie van de bevraging op eenzelfde manier aangepakt. Dit betekent dat ernaar gestreefd werd om àlle cliënten die tijdens de meetperiode voldoen aan de vooropgestelde criteria uit te nodigen om te participeren. Het is niet de begeleider, maar de onthaalmedewerker of een medewerker van de centrale diensten van De Sleutel die de cliënt uitnodigt tot deelname aan de bevraging. Omdat de bevraging zich enkel richt tot meerderjarigen werden de jongeren uit het residentieel kortdurend jongerenprogramma (RKJ) net zoals in 2017 niet betrokken.

Respons
Hoe meer potentiële respondenten ook effectief betrokken kunnen worden in de peiling, hoe meer gewicht de resultaten krijgen. Het belang van een brede bevraging en zo hoog mogelijke respons werd extra in de verf gezet ten aanzien van de onthaalmedewerkers. Bovendien werd bijzondere aandacht besteed aan de opvolging van de non-respons zodat dit bij een volgende bevraging verder aangepakt kan worden. Dit heeft zijn effect duidelijk niet gemist. Hoewel de organisatie van de bevraging een extra belasting vormt voor de onthaalmedewerkers, slaagden zij erin om ruim drie kwart (76%) van de potentiële respondenten uit te nodigen. Dit is een gevoelige stijging ten opzichte van 2017 (69%). Bovendien is ook de respons aanzienlijk gestegen: van zij die uitgenodigd waren om te participeren, vulde 89% de vragenlijst ook effectief in niettegenstaande de mogelijkheid om te weigeren. In 2017 bedroeg de respons 79%. In het totaal waren er 427 respondenten, waarvan 5 op 6 in de ambulante centra. Hiervan vulde 96% de vragenlijst zelfstandig in, terwijl 2% dit deed met hulp van een familielid of kennis en eveneens 2% met hulp van een medewerker.


aantal
 
methodiek
 
RESULTATEN


Algemene beoordeling
De respondenten geven - als algemene beoordeling - een score voor de behandeling tussen 0 (slechtst mogelijke centrum) en 10 (best mogelijke centrum). Met een gemiddelde score van 8,4 op 10 is de algemene beoordeling door de respondenten vrij hoog en ongewijzigd ten opzichte van de score in 2017. Zoals blijkt uit onderstaande figuur geeft liefst 81% een score van 8 of meer, terwijl slechts 5% een 6 of minder geeft als score. Hoewel de gemiddelde score in alle centra hoog ligt, merken we – net zoals in 2017 – kleine verschillen tussen de types centra. De gemiddelde score bij de respondenten in een ambulante setting (8,5) is hoger dan bij de CIC- en TG-respondenten (respectievelijk 7,7 en 7,9).

scoreDeze positieve waardering uit zich ook in het antwoord op de vraag of men het centrum zou aanbevelen aan vrienden en familie. Liefst 97% antwoordt positief op deze vraag waarvan 67% zeer positief.

Scores per domein

In de bevraging komen 9 domeinen aan bod om te peilen naar de ervaringen van cliënten.

 
Net zoals in 2017 worden veruit de hoogste scores toegekend aan de 4 domeinen ‘deskundigheid’, ‘therapeutische relatie’, ‘veilige zorg’ en ‘zorg op maat’. Circa 95% van de respondenten geeft aan dat de stellingen uit deze domeinen meestal of altijd van toepassing zijn. Met andere woorden: de cliënten beoordelen de therapeutische relatie met hun begeleider positief en ervaren de hulpverlening als deskundig, veilig en op maat.
De zorgaspecten ‘inspraak’ en ‘organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners’ scoren met 85 tot 92% positieve antwoorden eveneens zeer hoog. Voorts geldt dat 80 tot 85% van de cliënten positief antwoordt voor de domeinen ‘resultaat en evaluatie van zorg’ en ‘informatie over verslavingsproblemen en behandeling’ met uitzondering van de stelling omtrent informatie over medicatie en de mogelijke bijwerkingen ervan (70%).

Tot slot stellen we vast dat het domein ‘patiëntenrechten’ het meest diffuse beeld oplevert, variërend tussen 70% en 93% positieve antwoorden. De stelling ‘informatie over het recht op een tweede mening‘ krijgt de ‘laagste’ score.
In vergelijking met 2017 scoren alle domeinen minstens even goed in 2018. En net zoals bij de algemene beoordeling zijn de domeinscores in de ambulante centra doorgaans hoger dan in het CIC en de TG’s.

Prioriteiten ter verbetering

Het is de uitdrukkelijke betrachting van De Sleutel om de feedback van de cliënten mee te nemen en de kwaliteit van de zorg te verbeteren waar mogelijk. Essentieel hierbij is te weten welke aspecten van zorg voor de cliënt prioritair zijn. Daarom voegde De Sleutel een vraag toe waarin gepeild wordt naar het belang van de 9 vermelde domeinen. Voor het geheel van de respondenten in De Sleutel blijkt hieruit dat elk aspect bijna even belangrijk wordt geacht. ‘Deskundigheid’ en ‘resultaat en evaluatie van zorg’ staan voorop, maar ook de zogenaamde hekkensluiter ‘organisatie van zorg en samenwerking’ beschouwen de cliënten als een zeer belangrijk aspect.
Op basis van het belang volgens de cliënt en de cliëntentevredenheid weerhouden we - op het niveau van De Sleutel – als prioritaire verbeterpunten: ‘resultaat en evaluatie van zorg’ en ‘informatie over verslavingsproblemen en behandeling’. Aldus gaan we aan de slag met de feedback van de cliënten. Ook op het niveau van elke afdeling afzonderlijk worden prioritaire acties bepaald en dit op basis van de afdelingsspecifieke resultaten die systematisch teruggekoppeld en besproken worden in de afdelingen. De concrete items vormen daarbij aangrijpingspunten om aan de slag te gaan met verbeterprojecten.
De resultaten van de peiling worden overigens niet alleen teruggekoppeld naar de teams, maar ook naar de cliënten toe wordt hier werk van gemaakt. In een aantal onthaalruimtes zullen cliënten de globale resultaten kunnen zien. Ook op de website worden de voornaamste resultaten bekendgemaakt. Aldus leveren de metingen niet alleen nuttige informatie op voor De Sleutel, maar ook voor de cliënten, familieleden en verwijzers.

 

overzicht
Toekomst
Door de jaarlijkse bevraging, een systematische terugkoppeling én transparantie omtrent de resultaten plaatsen we de aandacht voor de tevredenheid van de cliënt centraal. Op deze manier streven we ernaar om de kwaliteit van de zorg verder te verbeteren.

Het grootste pijnpunt met betrekking tot de bevraging is de positionering ten aanzien van andere voorzieningen. In de ganse GGZ-sector participeerden 5865 cliënten aan de bevraging in 2018. Dit is nauwelijks meer dan in 2017. Bovendien is de medewerking vanuit de verslavingszorg zeer beperkt. De 2 andere voorzieningen die in 2017 participeerden, haakten dit jaar af o.a. omwille van de hoge last die gepaard gaat met dergelijke bevraging. Eén andere voorziening uit de verslavingszorg nam dit jaar voor het eerst deel aan de tevredenheidsbevraging. Ook Traject Aalst, een partner waarmee De Sleutel sinds lang een nauwe samenwerking heeft, participeerde voor het eerst.
Het is een uitdaging om dergelijke belangrijke kwaliteitsindicator zo breed mogelijk toe te passen in de diverse voorzieningen.

Eind juni trok volgende krantenkop onze aandacht: ‘Ziekenhuizen beloond als patiënten tevreden zijn’ (DS 23/6/18). Immers, vanaf 1 juli is een deel van de werkingsmiddelen van de ziekenhuizen afhankelijk van de zorgkwaliteit en de patiënttevredenheid. Het gaat voorlopig om een fractie van het totale budget waarmee de overheid de ziekenhuizen aanmoedigt om nog meer in te zetten op kwaliteit. Hoe tevredener de patiënten zijn, hoe beter ziekenhuizen scoren en hoe hoger het budget.

De financiële stok kan een stimulans vormen om voorzieningen mee te krijgen in het VIP²-verhaal, maar hier zijn ook een aantal ‘gevaren’ aan verbonden. Immers, de garantie op objectieve resultaten komt op de helling te staan. Het is niet uitgesloten dat voorzieningen ‘té gemotiveerd’ zullen zijn om goed te scoren, en de cliënten selectief gaan bevragen waardoor de peiling vertekende resultaten oplevert.

Juist een niet-selectieve bevraging en een maximale respons van zoveel mogelijk cliënten dragen we zelf hoog in het vaandel. Daarom pleiten we er ook voor om meer inspanningen te leveren om bijvoorbeeld anderstaligen via vertaalde en gevalideerde vragenlijsten, alsook minderjarigen te betrekken in de tevredenheidsbevraging. Veeleer dan op de financiering zou de focus in eerste instantie hierop moeten liggen. Om niet-participerende voorzieningen over de streep te trekken én te houden, zal het voornamelijk zaak zijn om de registratielast te verlagen en meer logistieke ondersteuning te bieden bij de bevraging. Zo niet zullen enkel de overtuigden verder deelnemen, en dreigt de bevraging haar doel deels voorbij te schieten.

Onze ervaring is alvast dat deze kwaliteitsindicator één van de hefbomen is om de stem van de cliënt zelf te blijven horen én die te kunnen objectiveren zodat iedereen in De Sleutel zeer gericht aan concrete verbetering kan werken én er een attitude ontstaat van voortdurende aandacht voor feedback. Dit draagt in De Sleutel bij tot een cultuur van openheid en samen leren.

 
Geert Lombaert
(september 2018)

filmpjeimage

Traject van een cliënt

Inschrijven E-zine

Invalid Input
Gelieve akkoord te gaan met onze privacy overeenkomst.
Bekijk de privacy voorwaarden.

Agenda

November
  • 28
    19:30 Recoverygroep in Mechelen

    Groepswerking voor mensen met een verslavingsproblematiek die tijdens en/of na hun behandelperiode graag contact willen hebben/houden met lotgenoten.

    Waar:? Dagcentrum De Sleutel, F. De Merodestraat 20 te Mechelen 
    Wanneer? op woensdagen telkens om 19u30.  Er is een sessie op woensdag 31/10 ; 14/11 ; 28/11 ; 12/12 ; 26/12

    Kostprijs per sessie : 2 euro (drankje inbegrepen)

    Meer info







Maart
  • 18
    09:30 Studiedag over 'Stigma als struikelblok op weg naar herstel'

    Deze studiedag vindt plaats te Leuven en wordt georganiseerd door de stuurgroep vrouwenwerking van de vier Vlaamse Therapeutische Gemeenschappen; nl. De Kiem, De Sleutel, De Spiegel, Katarsis en VAD, dit in samenwerking met het Provinciehuis van Leuven.  De studiedag handelt over vrouwen en verschillende vormen van afhankelijkheid.

    De volgende sprekers hebben voorlopig bevestigd: Allie Weerman, prof. Piet Bracke, Brenda Froyen, Dr. Hendrik Peuskens

    Meer info volgt.

  • Volledige agenda