De Sleutel Logo

STEUN DE SLEUTEL

klik hier

 



STEUN DE SLEUTEL

klik hier

 



Hoe tevreden bent u? Het antwoord van de cliënt

In het voorjaar organiseerde De Sleutel een tevredenheidsbevraging bij de cliënten om te peilen naar hun waardering. Daarmee sluit De Sleutel zich aan bij de Vlaamse Patiënten Peiling GGZ, een peiling die de ervaringen van patiënten en cliënten inventariseert met betrekking tot de kwaliteit van de geestelijke gezondheidszorg.

Situering

De tevredenheidsbevraging is een eerste indicator van patiëntenparticipatie die de Vlaamse overheid wil opnemen in een vaste set van indicatoren om kwaliteit te meten (het Vlaams Indicatoren Project GGZ). De eerste doelstelling van het werken met kwaliteitsindicatoren is het stimuleren, het  continue verbeteren en monitoren van de kwaliteit van zorg. Ook De Sleutel wil in het kader van haar kwaliteitsbeleid een aantal kwaliteitsindicatoren met betrekking tot de cliëntzorg systematisch opvolgen.

Organisatie en respons

In samenwerking met patiëntenvertegenwoordigers en professionals ontwikkelde en valideerde het Vlaams Patiëntenplatform (VPP) een vragenlijst om patiënten-ervaringen te bevragen (lees meer in kaderstuk - zie lager - cfr 9 verschillende domeinen). Het VPP-protocol legt ook vast welke cliënten in aanmerking komen: alle meerderjarige cliënten in behandeling die minstens 4 gesprekken hebben gehad (ambulant) of minstens 4 dagen in opname zijn (residentieel). De bevraging diende te gebeuren gedurende een welbepaalde periode van 6 weken (van 6/3/17 tot en met 15/4/17).

Omdat de bevraging zich niet richt tot minderjarigen werden de jongeren uit het residentieel kortdurend jongerenprogramma (RKJ) van De Sleutel niet betrokken. In de ambulante centra, het crisisinterventiecentrum (CIC) en de therapeutische gemeenschappen (TG’s) daarentegen werden àlle cliënten die voldeden aan de vooropgestelde criteria uitgenodigd om deel te nemen aan de bevraging. Het is niet de begeleider, maar de onthaalmedewerker of een medewerker van de centrale diensten van De Sleutel, die de cliënt informeert en uitnodigt tot participatie aan de bevraging. Deze bevraging is volledig anoniem en cliënten zijn uiteraard vrij om deel te nemen en kunnen zonder enig gevolg voor hun verdere behandeling ook weigeren.

Niettegenstaande de mogelijkheid tot weigering bleek de respons redelijk hoog te zijn. Vier op vijf cliënten die uitgenodigd waren om te participeren, vulden de vragenlijst ook effectief in. In  totaal waren er 418 respondenten. 83 % is cliënt in de ambulante centra.

 responspercentage 

De bevraging gebeurt aan de hand van een schriftelijke vragenlijst, die 9 verschillende domeinen bestrijkt:

-              Informatie over verslavingsproblemen en behandeling

-              Inspraak

-              Therapeutische relatie

-              Zorg op maat

-              Organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners

-              Veilige zorg

-              Deskundigheid

-              Patiëntenrechten

-              Resultaat en evaluatie van zorg

Binnen elk domein worden enkele stellingen voorgelegd, waarbij de respondenten dienen aan te geven of de stelling ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ of ‘altijd’ van toepassing is. Bij 2 stellingen is de keuze beperkt tot ‘ja’ of ‘nee’. De vragenlijst sluit af met 2 vragen die peilen naar een algemene beoordeling van de behandeling en met enkele vragen over de respondent (voornamelijk demografische kenmerken).

Voorbeelden van te beoordelen stellingen:

-In het domein ‘inspraak’: “Ik kan meebeslissen over de inhoud van mijn behandeling”.

-In het domein ‘therapeutische relatie’: “Mijn hulpverleners respecteren mij”.

-In het domein ‘resultaat en evaluatie van zorg’: “Ik voel me geholpen door mijn behandeling”.

 

Algemene score

Als algemene beoordeling geven de ondervraagde cliënten een score voor de behandeling tussen 0 (slechtst mogelijke centrum) en 10 (best mogelijke centrum). Zoals blijkt uit onderstaande grafiek scoort de algemene beoordeling vrij hoog. De respondenten geven een gemiddelde score van 8,4 op 10 op de vraag: “Welk cijfer zou u dit centrum geven voor deze behandeling, als 0 gelijk is aan het slechtst mogelijke en 10 gelijk is aan het best mogelijke centrum?”. Liefst 85% geeft een score van 8 of meer en slechts 4% geeft een 6 of minder als score. Niettegenstaande de gemiddelde score in alle centra hoog ligt, tekenen zich toch wat verschillen af tussen de types centra. De gemiddelde beoordeling bij de CIC- en TG-respondenten is met respectievelijk 7,8 en 8,1 namelijk lager dan bij de ambulante cliënten (8,5).

algemene beoordeling
Deze hoge score vertaalt zich ook in het antwoord op de vraag of men het centrum zou aanbevelen aan vrienden en familie. Liefst 96% van de respondenten antwoordt positief op deze vraag, waarvan 68% zeer positief.

Scores per domein

Naast deze globale score is het interessant om te kijken naar de concrete items die peilen naar de ervaringen van cliënten. Deze items bieden immers welomschreven aangrijpingspunten om aan de slag te gaan bij verbeterprojecten. Zoals aangegeven zijn deze opgedeeld in 9 domeinen.  

tevreden

(klik op de afbeelding voor een popup)

De hoogste scores worden behaald voor de 4 domeinen: ‘therapeutische relatie’, ‘veilige zorg’, ‘deskundigheid’ en ‘zorg op maat’. Bij de betreffende stellingen geeft telkens 90 tot 95% van de respondenten aan dat ze meestal of altijd van toepassing zijn. Dit betekent dat cliënten de hulpverlening als veilig, deskundig en op maat beoordelen en de therapeutische relatie met hun begeleider positief ervaren. Ook de 3 domeinen ‘organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners’, ‘resultaat en evaluatie van zorg’ en ‘inspraak’ scoren met 80 tot 90% positieve antwoorden zeer hoog. Op één stelling na geldt dit ook voor het domein ‘patiëntenrechten’. Voor het domein ‘informatie over verslavingsproblemen en behandeling’ en de stelling ‘informatie over het recht op een tweede mening‘ worden de ‘laagste’ scores behaald (met weliswaar meer dan 70% positieve antwoorden). Er is dus nog werk te doen om de informatieverstrekking aan de cliënten te verbeteren. Net zoals bij de algemene beoordeling geldt dat de domeinscores in de ambulante centra doorgaans hoger zijn dan in het CIC en de TG’s.

Conclusie

De scores van de tevredenheidsmeting zijn globaal genomen positief. De respondenten lijken over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Uiteraard is dit een mooi rapport dat tot tevredenheid stemt. We blijven echter alert. In deze VPP-peiling zitten 2 elementen die we ook in rekening moeten brengen.

Ten eerste dient men voor ogen te houden dat cliënten enkel geïncludeerd werden indien ze minstens 4 dagen in opname of behandeling zijn geweest. Men mag aannemen dat cliënten die deze termijn niet halen minder tevreden zijn over de gekregen behandeling.

Ten tweede is het belangrijk om het risico op selectie van respondenten goed te bewaken. In het kader van de keuze voor een kwaliteitsbeleid wil De Sleutel graag - en in de toekomst systematischer - de feedback van cliënten benutten. Daarom zal deze peiling voortaan jaarlijks doorgaan. Deze metingen leveren immers nuttige informatie op voor zowel de voorziening en de hulpverleners, als voor de cliënten en de familieleden.

In de nabije toekomst zal het bovendien mogelijk zijn om de vergelijking te maken met andere centra. Hoe positioneert De Sleutel zich ten opzichte van GGZ-voorzieningen in het algemeen en revalidatiecentra in het bijzonder? Mede door het toenemend belang van transparantie zullen meer en meer voorzieningen deze resultaten overigens ook publiceren via hun eigen kanalen (o.a. websites). Analyses van de resultaten van deze kwaliteitsmetingen vormen – ook in De Sleutel – de basis voor het opstarten van verbetertrajecten. Het is immers cruciaal dat er daadwerkelijk aan de slag wordt gegaan met deze gegevens en dat hierover goed gecommuniceerd wordt met de cliënten zelf, de collega’s in de sector en de overheden.

Geert Lombaert (september 2017)

 

Aanverwante artikels

 

filmpjeimage

Traject van een cliënt

Inschrijven E-zine

Invalid Input
Gelieve akkoord te gaan met onze privacy overeenkomst.
Bekijk de privacy voorwaarden.

Agenda

Maart
  • 18
    09:30 Studiedag over 'Stigma als struikelblok op weg naar herstel'

    Deze studiedag vindt plaats te Leuven en wordt georganiseerd door de stuurgroep vrouwenwerking van de vier Vlaamse Therapeutische Gemeenschappen; nl. De Kiem, De Sleutel, De Spiegel, Katarsis en VAD, dit in samenwerking met het Provinciehuis van Leuven.  De studiedag handelt over vrouwen en verschillende vormen van afhankelijkheid.

    De volgende sprekers hebben voorlopig bevestigd: Allie Weerman, prof. Piet Bracke, Brenda Froyen, Dr. Hendrik Peuskens

    Meer info volgt.

  • Volledige agenda