De Sleutel Logo

STEUN DE SLEUTEL

klik hier

 



STEUN DE SLEUTEL

klik hier

 



Tevreden cliënten?

Aan cliënten wordt slechts zelden gevraagd naar hun tevredenheid met de hulpverlening. Als er al naar wordt gevraagd, gebeurt dat zeker niet op systematische wijze, laat staan met behulp van een gevalideerd instrument. Nochtans kan de informatie uit zulke instrumenten echt wel helpen om aanpassingen ten goede door te voeren.

De Trimbos-thermometer wordt in ons taalgebied frequent gebruikt om de tevredenheid over een begeleiding op te volgen (meestal op het einde). De cliënt kan via deze vragenlijst een waardering uitspreken over vier onderwerpen. Zo zijn er vragen die peilen naar de informatie die hij of zij gekregen heeft, vragen die peilen naar het voorgestelde begeleidingsplan en de inspraak. Maar ook vragen die peilen naar de hulpverlener of het resultaat van de begeleiding zelf. Aanvullend kan de cliënt over elk onderwerp een rapportcijfer geven van 0 tot 10.

We stuurden deze vragenlijst naar een steekproef van 227 cliënten die in de loop van 2007-2008 een individuele begeleiding volgden in een van onze 5 ambulante centra. Ze participeerden aan het onderzoek - in het experiment of in de controlegroep - over meten en feedback geven. De respons-rate (n=81) van 36% lijkt wat aan de lage kant, maar blijkt helemaal niet slecht voor een schriftelijke bevraging. Het mag volgens Van Wijngaarden e.a. (2001) de behandelaars zeker niet weerhouden van het structureel invoeren van het meten van cliëntwaarderingen. In onze studie, werd 46% van de vragenlijsten ingevuld binnen de zes maand na de start van een begeleiding. Drie kwart van de vragenlijsten werd ingevuld binnen de acht maanden. Geen enkele vragenlijst werd later dan 15 maand na de start van een behandeling ingevuld. 38% van wie de vragenlijst invulde, beschouwde dit invullen als een tussentijdse evaluatie van zijn of haar behandeling. De andere vragenlijsten werden ingevuld na afronding.

De resultaten

Algemeen bekeken, zijn de resultaten eerder positief. Van de vier onderwerpen haalt de waardering voor de persoon van de hulpverlener de hoogte score, gevolgd door deze voor de informatie die men kreeg over de instelling. Minst goed scoren we voor begeleiding en inspraak die men kreeg in de behandeling, het behandelplan.

De hulpverlener

Het gemiddelde cijfer voor de hulpverlener is 8,8 op 10 en meteen ook het hoogste van de vier aspecten die beoordeeld werden. 96% vond de hulpverlener voldoende deskundig. 97% geeft aan dat hij/zij de hulpverlener kon vertrouwen en een even hoog percentage vond dat de hulpverlener voldoende respect voor hem/haar toonde. Een iets lager percentage - 94% - vindt dat de hulpverlener geïnteresseerd was in hem/haarzelf als persoon en in zijn/haar mening. Hoewel de hulpverlener van alle aspecten de hoogste rapportcijfers kreeg van de cliënten, was er toch 4% die hem/haar een buis gaf.

Informatie

Het gemiddelde rapportcijfer voor informatie is 8 op 10. 90% is positief over de gekregen informatie over de instelling. 88% is positief over de gekregen informatie over de aanpak van de begeleiding. 86% is positief over de gekregen informatie met betrekking tot het te verwachten resultaat van een behandeling. 8% beoordeelde de gekregen informatie ronduit slecht en buisde de instelling hiervoor.

 Kennis en inspraak

Het gemiddelde cijfer over het begeleidingsplan was 7,9 op 10. 82% geeft aan dat hij/zij kon meebeslissen over de behandeling die hij/zij zou krijgen. 59% geeft aan te weten dat er een behandel- of begeleidingsplan gemaakt werd en 75% zegt dat hij/zij heeft ingestemd met dit plan. Hoewel er hiervoor meer personen waren die 7 of minder op 10 gaven, beoordeelden enkel 4% de kennis van en inspraak in het behandelplan slecht en gaf de instelling hiervoor een onvoldoende.

Resultaat van de behandeling

Het gemiddelde cijfer voor het resultaat van de behandeling is met 7,9 op 10 het laagste. 84% gaat akkoord dat de behandeling naar wens werd uitgevoerd. 79% vond de behandeling de juiste aanpak voor zijn/haar klachten. 84% zegt door de behandeling meer greep gekregen te hebben op problemen of klachten. 79% oordeelt voldoende vooruit te zijn gegaan. 84% denkt door de behandeling beter in staat te zijn de dingen te doen die zij belangrijk vinden en 75% geeft aan door de behandeling beter te kunnen omgaan met mensen en situaties waar hij/zij vroeger problemen mee had. Hoewel deze cijfers toch zeer positief zijn, vonden we hier wel 16% die het resultaat van de behandeling niet zo denderend vond en de instelling daarom buisde.

Twee open vragen

Op het einde van deze vragenlijst worden nog twee open vragen gesteld:

1.      Wat moet de instelling volgens u verbeteren om het 'resultaat van de behandeling' te verbeteren?

2.      Hebt u nog opmerkingen over de behandeling of begeleiding?

Doorgaans zeggen de cliënten dat er niks moet veranderen, dat De Sleutel een goede instelling is, dat de hulpverlener en de verleende hulp uitstekend zijn. Met andere woorden: de cliënten zijn heel tevreden. Kwaliteiten die sterk gewaardeerd worden, zijn de professionele aanpak, het geduld, het begripvol zijn, het leerrijke en het toegenomen inzicht dankzij de begeleiding.

We noteren enkele frappante uitspraken:

  • Ik voelde me voor de allereerste keer begrepen;
  • Van een zeer zware heroïneverslaving uit een diep dal gekropen met héél veel steun van de begeleiding;

Sommigen geven duidelijk blijk van het verworven inzicht door de begeleiding:

  •  Er is nog veel werk aan mezelf;
  • Het inzicht is er nu wel, maar verandering bij mezelf is helemaal niet zeker;
  • Het komt er nu op aan de kracht te behouden om alles te verwezenlijken;
  •  De Sleutel geeft de voorzet, wij moeten daarna zélf beslissen wat we ermee doen;
  • De basis wordt gelegd waarop je dan zelf kan verder bouwen, maar uiteindelijk ben je het toch zelf die het moet oplossen of die moet verbeteren;
  • Ik heb een trigger nodig om eens aan mijn leven te beginnen. Daar ben alleen ik toe in staat. Het ligt niet aan de instelling dat dit nog niet gebeurd is;

... en éen keer wordt uitdrukkelijk een resultaat verwoord:

  • Ik heb nu meer zelfvertrouwen, ik sta sterker en bekijk de dingen nu helemaal anders;

De antwoorden bevatten tevens bruikbare tips voor verbetering, vragen naar meer ...

  •  ... gesprekken, wanneer daarom gevraagd wordt,
  •  ... begeleidingssessies op één week,
  •  ... seminars! De betrokkene kreeg er één in 35 dagen en suggereert meteen een thema voor nog een seminar: Wat voor slechts doet drugs met je lichaam? met als suggestie om dit uit te leggen d.m.v. filmpjes of om dat in groepjes te laten uitzoeken op het internet

of naar minder ...

  • ... privé problemen in de groep bespreken! Dat hoort in een individueel gesprek. De cliënt verwacht een meer volwassen aanpak;
  •  ... twee drie keer veranderen van hulpverlener;
  • Ik vond het niet OK dat ik na het intakegesprek een andere begeleider kreeg;

We vonden geen grote verschillen in de resultaten van de experimentele groep en de cliënten die zoals altijd begeleid werden. Er was enkel een significant verschil bij de inspraak in het behandel-/begeleidingsplan. Cliënten die behoorden tot de experimentele groep waren significant meer tevreden op dat vlak dan cliënten in de controlegroep. Veel van de gegeven tips waren immers standaard al voorzien in het experiment met instrumenten. De meeste tips zijn dan ook afkomstig van cliënten uit de controlegroep. Ze vragen:

  • Beter gidsen doorheen het fasen-proces (inzicht, actie, gedrag). Meer begeleiden in de wijze van aanpak behandeling en ook vorderingen aanhalen en plaatsen in dat proces;
  • Inzage in het persoonlijke dossier;
  • Meer informatie over de behandel- en begeleidingsmogelijkheden, meer informatie over de aanpak van de behandeling, een concreet behandel- of begeleidingsplan;
  • Doelstellingen beter afspreken, evenals de manier waarop ze kunnen bereikt worden zou beter moeten worden afgesproken;
  • De begeleiding meer aanpassen aan de behoeften en doelstellingen van de cliënt. Ik had meer structuur nodig;
  • Betere communicatie over de gesprekken met de ouders;

 

Een beperkt aantal personen vond dat men niet streng genoeg was: 'het is beter om personen met een drugprobleem vast te zetten, dus geen dagcentrum'. Men zou ook strenger moeten zijn in verband met het (drug)milieu. Ten slotte waren er nog praktische wensen: het gebouw moderniseren, meer bedden op crisis, soms moeilijk iemand aan de telefoon te krijgen, thuisbegeleiding ...

 Twee uitspraken stemmen tot nadenken:

  •  Na mijn laatste ziekenhuisopname miste ik de moed terug een afspraak te maken. Ik ben hervallen!  De begeleiding is OK als je gemotiveerd bent om het probleem op te lossen. Wat als de motivatie eventjes zoek is?
  •  Ik zou wel iets willen wat onmogelijk is: een hulpverlener kunnen contacteren als het nodig is ... op de moeilijke momenten;

 ... en wat we zeker mogen besluiten:

 Naar de waardering van cliënten vragen op een meer systematische wijze loont!

 Veerle Raes, mei 2010

 

Reageer: redactie@desleutel.be

 

 

filmpjeimage

Traject van een cliënt

Inschrijven E-zine

Invalid Input

Gelieve akkoord te gaan met onze privacy overeenkomst.
Bekijk de privacy voorwaarden.

Agenda

September
  • 25
    19:30 Recoverygroep in Mechelen

    Groepswerking voor mensen met een verslavingsproblematiek die tijdens en/of na hun behandelperiode graag contact willen hebben/houden met lotgenoten.

    Waar:? Dagcentrum De Sleutel, F. De Merodestraat 20 te Mechelen 
    Wanneer? op woensdagen telkens om 19u30.  Er is een sessie op woensdag 25/9; 9/10; 23/10; 6/11; 20/11; 4/12; 18/12

    Kostprijs per sessie : 2 euro (drankje inbegrepen)

    Meer info







Oktober
  • 7
    19:30 Dagcentrum Mechelen viert 25 jarig bestaan met Filmavond

    Dagcentrum Mechelen viert op maandag 7 oktober zijn 25-jarig bestaan met een filmavond. De viering wordt georganiseerd i.s.m. met het Filmhuis. Samen zetten we een parel van Gus Van Sant in de kijker: ‘Don’t Worry He Won’t Get Far On Foot.’ Een film die een mooi beeld schetst van een man in herstel. Hij maakt er het beste van, ondanks zijn beperkingen. Vooraf is er een receptie en om 20u30 vangt de film aan. Klik hier voor meer info 

  • Volledige agenda